Comprendre le client local sur un marché automobile mondial

« Un travail fantastique avec une implication et un professionnalisme à 100 %. Je ne peux donner que des bonnes notes ! »
Christer Cedervall, directeur du développement commercial, SKF Automobile

SKF Automobile disposait d'informations fragmentées sur la satisfaction des clients, recueillies à l'aide d'un ensemble divers d'enquêtes locales non coordonnées. Cette méthode suffisait à fournir de bonnes informations sur les activités locales, mais limitait les possibilités de comparaison et d'analyse coordonnée de la direction globale.

La solution

SKF Business Consulting a conçu une enquête globale en ligne pour recueillir les perceptions des clients, incluant :
  • un questionnaire avec des éléments centraux communs permettant de comparer et de mesurer au fil du temps avec l'unité commerciale spécifique pour l'analyse locale
  • une analyse miroir sur la perception des clients en interne et la perception réelle des clients

Le rapport s'adressait aux directeurs des divisions et unités commerciales ainsi qu'aux responsables de comptes et responsables nationaux/régionaux.

La valeur

L'enquête globale sur la satisfaction des clients fournit une meilleure compréhension des perceptions des clients et décrit clairement leurs opinions grâce à des réponses détaillées, des dialogues avec des clients locaux et une analyse miroir. Cette initiative a donné lieu à l'adoption commune d'un même langage et d'une même approche pour parler de satisfaction des clients et mettre en œuvre les améliorations.

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